Skaitytojas šią vasarą pastebėjo, kad išaugo jo sąskaita už telekomunikacijų bendrovės „Telia Lietuva“ paslaugas. Jis tikina niekada atidžiai neperžiūrėdavęs sąskaitų už telefoną ir kitas namų paslaugas, nes pinigai automatiškai kas mėnesį būdavo nuskaičiuojami nuo jo sąskaitos. Tačiau šių metų liepos mėnesį gauta sąskaita vyrui pasirodė keista.
„Šį kartą pro akis nepraslydo tiesiog kitoks skaičius. Vietoj apie 20 eurų gavau maždaug 30 eurų sąskaitą. Na, suma lyg ir nedidelė, bet padidėjimas juk net 50 proc.! Kiekvieno vadybininko svajonė taip auginti įmonės pajamas. Džiaugiuosi už „Telia“, bet susidomėjau, kokiu būdu taip galima padaryti.
Palyginus liepos mėnesio sąskaitą su birželio mėnesio sąskaita išaiškėjo nesmagus dalykas – prapuolė nuolaidos, kurias gavau, pasirašęs dvejų metų sutartį. Gal čia aš pasimečiau laike ir mano sutartis jau baigėsi? Na, lyg ir ne. Turbūt klaida. Bandau skambinti į „Telia“. Be šansų prisikambinti. Bandau parašyti žinutę internete realiam laike – eilė 20 žmonių, – pasakoja DELFI skaitytojas.
Vyras nutarė nelaukti eilėje, tačiau neįprasta sąskaita vis neišėjo iš galvos.
„Praėjo beveik mėnuo ir rugpjūčio 30-tą dieną sugalvojau vis dėlto pasinaudoti tiesioginių pokalbių internete galimybe. 12-tas eilėje, ir po keliolikos minučių susirašinėju su Martynu. Nuotolinis klientų aptarnavimas puikus, problema išsprendžiama tuoj pat (na, tą pamatysiu kitoje sąskaitoje).
Bet po to sėdžiu ir galvoju: o kiek dar klientų galėjo nukentėti dėl tokios klaidos? Ar įmonė pati būtų ištaisiusi šią klaidą? Ar įmonė ištaisys klaidą klientams, kurie nesikreips į ją ieškodami paaiškinimų?“, – klausia skaitytojas.
Vasarą vykdė permainas
DELFI kreipėsi į „Telia Lietuva“ ir paprašė pakomentuoti situaciją. Integruotos komunikacijos vadovė Birutė Eimontaitė atsiprašė kliento ir paaiškino, kad problema atsirado dėl šią vasarą „Telia“ vykdytų verslo valdymo ir visos IT sistemos atnaujinimo darbų. Dėl jų labai mažai daliai klientų iš karto po atnaujinimų sąskaitoje nebuvo pritaikyta nuolaida.
„Klientus apie tai informavome – nedelsdami pranešėme, kad nesklandumai yra tik laikini ir bus automatiškai ištaisyti. Aptariamu atveju tikėtina, kad informacija nepasiekė kliento, kadangi neturėjome naujausio jo el. pašto adreso ar telefono numerio. Reikėtų tiksliai žinoti kliento duomenis, kad galėtume patikslinti situaciją.
Nepaisant to, ar žmogus kreiptųsi pats, ar jį pasiektų informacija apie klaidą, netikslumus sąskaitoje pastebime iš karto ir nepritaikytą nuolaidą papildomai kompensuojame kito mėnesio sąskaitoje. Sąskaitas, kuriose dėl sistemų atnaujinimo galėjo atsirasti klaidų, visada papildomai peržiūri bei tikrina darbuotojai“, – tikino B. Eimontaitė.
Pasak jos, sistemų pertvarka vykdoma todėl, kad sujungus įmones „Telia“ paveldėjo ne vieną skirtingą klientų aptarnavimo, duomenų valdymo ir kitas IT sistemas. Dabar diegiama centralizuota SAP sistema, kuri bendrovės klientams suteiks geresnes paslaugas.
„Dėl šių pertvarkų „Telia“ skambučių centras dirba maksimaliu pajėgumu bei didele apkrova, dėl kurios kartais dienos metu susidaro laukiančiųjų eilės. Tačiau užbaigus darbus geresnes paslaugas gaus visi – klientai, kurių duomenys bus perkelti į naująją sistemą, automatiškai pradės naudotis patogesne „Telia“ savitarnos sistema, gaus atnaujinto formato sąskaitas“, – sakė B. Eimontaitė.
Daugiau naujienų skaitykite čia.
