Antradienį Kaune oficialiai atidarytas vienas savivaldybės įmonių klientų aptarnavimo centras „Mano Kaunas“. Čia gyventojai galės tvarkyti visus reikalus, susijusius su „Kauno švaros“, „Kauno energijos“, „Kauno vandenų“, „Kauno autobusų“ ir „Kauno butų ūkio“ teikiamomis paslaugomis. Atskirai šiose savivaldybės klientai aptarnaujami nebebus.
[galerija kiek=”20″]
Į „Kauno švaros“ patalpas Statybininkų g. 3 šiandien užsukę kauniečiai netikėtai susidūrė su visa puokšte miesto valdininkų ir savivaldybės įmonių vadovų – į naujojo klientų aptarnavimo centro atidarymą susirinko Kauno miesto meras Visvaldas Matijošaitis, savivaldybės administracijos direktorius Gintaras Petrauskas ir minėtų penkių įmonių direktoriai.
„Mano Kauno“ vadovės Kristinos Martinėnienės teigimu, pagrindiniai paslaugų tiekėjai atsiduria vienoje fizinėje vietoje, taigi klientams nebereikės važinėti po skirtingas miesto vietas. Centras turi vieną skambučių centrą su vienu nemokamu numeriu klientams (8 800 20000) – jie galės skambinti ir bus sujungti su reikiamais atstovais. Yra ir „Facebook“ paskyra, kurioje klientai greitai gali išsakyti savo problemas ir siūlymus. K. Martinėnienė žadėjo, kad bus reaguojama visais kanalais.
Reikia pridurti, kad nuo sausio 2 d. pradėjo kursuoti naujas 24-asis autobusų maršrutas „Kauno pilis – Šiaurės pr.“, kuriuo centrą pasiekti itin patogu. Autobusai darbo dienomis važiuoja Jonavos g., Šauklių g., Šv. Gertrūdos g., Savanorių pr., S. Žukausko g., Šiaurės pr., S. Žukausko g., Savanorių pr., Šv. Gertrūdos g., Šauklių g., Jonavos g.
„Mano Kaunas“ klientų aptarnavimo centre klientus gyvai aptarnaus 11 vadybininkų, dirbs penki skambučių centro darbuotojai ir keturi darbuotojai, padėsiantys gyventojams išbandyti savitarnos sistemą ir atsiskaityti už paslaugas. „Norime šviesti klientus, kad jie jungtųsi prie savitarnos, įgautų įgūdį naudotis elektroninėmis paslaugomis“, – dėstė K. Martinėnienė.
Centre sumontuoti ir savitarnos kioskai, kokius anksčiau jau turėjo „Kauno vandenys“, „Kauno autobusai“ ir „Kauno švara“. Čia klientai nemokamai gali atsiskaityti už visų prieš tai minėtų 5 įmonių paslaugas.
„Kol kas vadybininkai dirba tik su tam tikros įmonės klausimais, bet mūsų tikslas – turėti profesionalius ir universalius darbuotojus. Įmonės puikiai supranta, kad rinka keičiasi – tai, kad jos turės išmokti tvarkytis su platesniu klausimų spektru, yra joms naudinga, auga darbuotojų kompetencija, patirtis. Į šį pasikeitimą žiūrima ir kaip į naudą specialistui – ateinančių mėnesių darbas yra mokytis, kuo daugiau sužinoti vieniems apie kitus ir tapti universaliais“, – kalbėjo „Mano Kauno“ vadovė.
Pasak jos, sunku prognozuoti kiekvieno darbuotojo galimybes, kaip imlus jis yra, bet žingsnis po žingsnio bus mažinamas aptarnavimo suskaidymas, nes centro tikslas – dirbti vieno langelio principu, kai klientas prisėdęs su vienu specialistu gali sutvarkyti visas sutartis, o nei eiti ratu per kelis. „Kada tai bus pasiekta, sunku tiksliai prognozuoti – norisi kuo greičiau“, – sakė K. Martinėnienė.
Kaip aiškino G. Petrauskas, finansinis pertvarkos pagrindas išreiškiamas žmogiškųjų išteklių taupymu. „Anksčiau visose įmonėse su klientais dirbdavo 40 žmonių – sutelkus aptarnavimą vienoje vietoje, šis skaičius turėtų mažėti iki 20. Na, nebent kas nors nespėtų – galėtų atsirasti vienas kitas papildomas etatas. Patalpų Statybininkų g. praplėtimui, remontui išleista apie 20 tūkst. eurų – skaičiuojant, kad sumažės 20 etatų, investicija iš sutaupytų atlyginimų turėtų atsipirkti maždaug per mėnesį“, – pasakojo savivaldybės administracijos direktorius.
Kitaip sakant, anot jo, atsiperkamumas labai greitas, o kaip seksis ateityje, bus matyti. „Tikimės, kad 20 žmonių turėtų užtekti, nebent srautinėmis dienomis galėtų formuotis šiokios tokios eilės. Tačiau „Mano Kauno“ vadovė patyrusi, žino, kaip aptarnauti klientus – čia atvykę, jie turėtų gauti paslaugą greitai ir efektyviai“, – svarstė G. Petrauskas.
Kadangi šis aptarnavimo vienijimo eksperimentas prasidėjo jau rugsėjį, darbuotojai turėjo laiko apsiprasti, mokėsi dirbti su skirtingomis sistemomis. Pašnekovas teigė, kad pradžioje gali būti tam tikrų nesklandumų, pritrūkti įpročių ar įgūdžių dirbti su kuria nors programa.
„Manau, kad trys mėnesiai jau davė rezultatą ir dar per porą mėnesių, nors žiema ir pats sunkiausias periodas šioms įmonėms, centro veikla turėtų įsibėgėti ir viskas vyks sklandžiai. Eilės priklausys ir nuo klientų įpročių, kurie buvo skirtingi priklausomai nuo įmonės, su kuria tekdavo turėti reikalų. Prireiks šiek tiek laiko, kad išsiaiškintume, kokių dar reikia intervencijų efektyviam aptarnavimui“, – sakė G. Petrauskas.
Neseniai įvykdytas Kauno biudžetinių įstaigų buhalterijos ir šis klientų aptarnavimo vienijimas, pažymėjo G. Petrauskas, yra labai skirtingi, nes pirmas labiau juntamas pačių įstaigų darbuotojams ir savivaldybei, o pastarasis – tiesiogiai susijęs su klientais.
„Manau, kad išore šis („Mano Kauno“ steigimo – „Kas vyksta Kaune“) procesas žymiai jautresnis, bet tikimės, kad bus sėkmingas. Toliau dėmesys galėtų krypti į avarines tarnybas, kurios reikalauja gana didelių miesto komunalinių paslaugų įmonių išlaidų. Ko gero, metų bėgyje čia planuojama šiokių tokių permainų“, – pertvarkų perspektyvą brėžė savivaldybės administracijos direktorius.
