„Sodra“ keičia klientams siunčiamus raštus: mažiau biurokratinės kalbos, daugiau aiškumo

Ar kada nors gavote oficialų institucijos raštą ir perskaitę nesupratote, kas jame parašyta? „Sodra“ siekia, kad tokių situacijų būtų kuo mažiau. Įstaigoje įgyvendinamas projektas „Rašykime klientams paprastai“, kurio tikslas – kad klientams siunčiami raštai būtų aiškūs, suprantami ir parašyti žmogui.

Svarbus šio projekto etapas – patvirtintos klientams skirtų raštų rengimo paprastos kalbos gairės. Jose apibrėžiami principai, kaip oficialią informaciją pateikti paprastai, aiškiai ir pagarbiai, išlaikant tikslumą.

Iki šiol daugiau kaip 1900 „Sodros“ specialistų dalyvavo mokymuose apie paprastos kalbos taikymą raštuose. Taip pat parengta daugiau nei 100 pavyzdinių raštų ir šablonų, kurie kasdien naudojami darbuotojų, sukurta atmintinė su suderintomis sąvokomis ir terminais, padedanti užtikrinti vienodą komunikaciją visoje įstaigoje.

Paprasta kalba nėra vien teksto supaprastinimas ar jo išskaidymas į trumpesnes pastraipas. Ne mažiau svarbu mintis, sakinius ir formuluotes pateikti taip, kad klientas jas suprastų iš pirmo karto. „Sodros“ darbuotojai rengdami raštus stengiasi vengti perteklinės informacijos, sudėtingų paaiškinimų, teisinių konstrukcijų, skaičiavimų ar formulių, jei klientas jų neprašo ir jie nėra būtini situacijai suprasti.

„Rengdami raštą visada užduodame sau tris klausimus: ar klientui aišku, kas nuspręsta, kodėl taip nuspręsta ir ką jis dabar turi daryti. Jei į bent vieną iš šių klausimų atsakyti nėra paprasta, vadinasi, tekstą dar reikia tobulinti. Tikime, kad aiškesni raštai naudingi visiems – klientai greičiau randa atsakymus į savo klausimus, o darbuotojams tenka mažiau papildomų skambučių ir prašymų paaiškinti informaciją“, – sako projekto „Rašykime klientams paprastai“ vadovė Vaiva Vasiliauskienė.

Neatskiriama projekto dalis – darbuotojų iniciatyvos. Skirtinguose „Sodros“ skyriuose kolegos dalijasi gerąja praktika, konsultuoja vieni kitus ir padeda paprastos kalbos principus taikyti praktiškai.

Vienas tokių pavyzdžių – Panevėžio teritorinis skyrius, kuriame darbuotojos Justė ir Evelina savo iniciatyva peržiūrėjo kolegų parengtus raštus, pateikė individualias rekomendacijas ir visam skyriui pristatė bendras įžvalgas apie tai, kaip klientams skirtus tekstus padaryti aiškesnius.

„Paprastai ir suprantamai paaiškinti sudėtingus teisinius ir administracinius procesus – tai didelis iššūkis. Džiaugiuosi, kad „Sodros“ darbuotojai šį iššūkį priėmė. Ir su juo puikiai susidorojo. Kaip mokymų lektorę ir konsultantę mane nuoširdžiai džiugino projekto komandos motyvacija, profesinė branda ir pasiryžimas ieškoti klientams palankių sprendimų.

Manau, kad pokyčiai akivaizdūs. Tačiau tai tik pradžia. Pradžia tiek „Sodros“ viduje, tiek mūsų šalyje. Tikiuosi, kad „Sodros“ pavyzdys paskatins keistis ir kitas Lietuvos institucijas“, – sako Justina Bružaitė-Liseckienė, Vilniaus universiteto mokslininkė ir paprastos kalbos lektorė.

Pokyčiai jau pastebimi ir klientų. „Sodra“ sulaukia atsiliepimų, kad naujieji raštai yra aiškesni ir juos „norisi skaityti“.

Artimiausiu metu didžiausias dėmesys bus skiriamas tam, kad paprastos kalbos principai taptų kasdiene darbuotojų praktika. Ir toliau bus organizuojami mokymai, dalijamasi gerąja patirtimi bei teikiamos rekomendacijos darbuotojams. Daugeliui žmonių „Sodros“ siunčiami raštai tai pagrindinis ar net vienintelis kontaktas su įstaiga, todėl svarbu, kad pateikta informacija būtų aiški ir lengvai suprantama.