Populiariame Kauno bare paprašiusi pakeisti nešvarų kavos puodelį vilnietė sulaukė ne itin etiškos barmeno reakcijos. Viešojo maitinimo įstaigų atstovai pripažįsta, kad aptarnaujant klientus lietuviai vis dar turi ko pasimokyti iš Vakarų.
Vilnietė Justė su DELFI pasidalino savo istorija, kai viename iš „Republic“ barų Kaune paprašius pakeisti nešvarų kavos puodelį jai buvo pasiūlyta apsišikti. Tokį akibrokštą išgirdusi mergina sako, kad tik pradėjusi tikėti, jog aptarnavimo lygis Lietuvoje gerėja, vėl greitai gavo antausį.
Savaitgalio vakarą mergina pasakoja su šeima užsukusi į vieną iš Kaune veikiančių barų išgerti kavos ir alaus. Užsisakiusi kavos pašnekovė teigia pastebėjusi, kad puodelis nešvarus, apvarvėjęs, todėl nuėjusi prie baro paprašė perdaryti kavą.
„Kaip manot ką darė barmenas? Pradžioje jis aiškino, kad čia darant kavą apvarvėjo, puodelis tikrai plautas. Na gerai, bet vis tiek – gal galite perdaryti? Paėmė puodelį, vos spėjau nusisukti ir išgirdau jo repliką kolegei – „Tegu apsišika“ “, – pasakoja mergina.
Kaip pasakoja Justė, naują kavos puodelį atnešusi padavėja atsiprašė už neetišką barmeno repliką, tačiau, pastebi ji, atsiliepimų apie tokį darbuotojų elgesį baro feisbuko paskyroje yra ir daugiau.
„Atsiliepimų, kad tame „Republic” toks aptarnavimas – įprastas, gausu. Reiškia, išvadų nedaro. Jei klientai patys nereikalaus kokybės už nepigias paslaugas, jos ir neturėsime. Ir galima sakyti, kad čia išsidirbinėjimas, bet mes mokame pinigus ir geriame kavą pas juos, todėl turime gauti atitinkamą grąžą. Kodėl verslas, kuris prastai dirba, turi gyvuoti? Neturi.
Todėl svarbu ieškoti sprendimų, nes aptarnavimo kokybę gali pakeisti tik klientai – verslų savininkai nesistengs, kol nejaus tam poreikio iš pinigus atnešančios auditorijos“, – piktinasi mergina.
Baras atsiprašinėja
Baro, kuriame įvyko incidentas, atstovė Indrė Šikšnienė DELFI teigė, kad baras pripažįsta, kad darbuotojo reakcija į merginos prašymą nebuvo tinkama, tačiau pastebi, kad replika nebuvo adresuota tiesiogiai klientei.
„Visiškai pripažįstam, kad klientas buvo teisus, o mūsų darbas turėjo būti patenkinti kiekvieną jo prašymą, tačiau įvyko tai, kas tikrai neturėjo įvykti. Taip, tas puodelis iš tikro buvo šiek tiek nešvarus, nes gaminant kavą kartais nulaša ant puodelio, tačiau komentaras, kuris barmenui išsprūdo iš lūpų, buvo nedovanotinas. Būna juk visko. Mintyse pagalvojame, bet nutylime, tačiau tąkart vaikinui tiesiog išsprūdo, tai kas neturėjo būti garsiai pasakyta“ – sakė ji.
Pasak I. Šikšnienės, su kliente buvo susisiekta ir atsiprašyta.
„Susisiekėme asmenine žinute „Facebook“ ir atsiprašėme. Aš dar pati pažadu jai asmeniškai pasiskambinti ir pasikalbėti dėl to nutikimo“, – sakė baro atstovė.
Kalbėdama apie klientų aptarnavimą pašnekovė patikino, kad jų barų tinklo darbuotojai yra supažindinami su visomis etiketo ir bendravimo su klientais taisyklėmis.
„Privalome vadovautis auksine taisykle, kad klientais visada yra teisus. Mes investuojame į savo darbuotojus, juos apmokome, kaip reikėtų elgtis įvairiose situacijose. Tai pirmas toks nutikimas mūsų bare, nes čia barmenai dirba jau ilgą laiką ir jokių panašių nusiskundimų dėl jų darbo neteko girdėti“, – pasakoja atstovė.
Nemandagios padavėjos ar apsauginiai, neatitinkančios sąskaitos ir kiti klientų nepasitenkinimai atsiduria baro „Facebook“ paskyroje, tačiau, pasak I. Šikšnienės, tai yra neišvengiama šio darbo realybė.
„Kad ir kur pažiūrėtume, lietuviai yra neįpratę girti, o kur kas dažniau kritikuoti. Gauname įvairių klientų pastabų ir atsiliepimų, ir jei jie yra adekvatūs ir realūs, visada atsakome asmenine žinute, bendraujame ir bandome spręsti situaciją“, – sako atstovė.
Barmenui gresia atleidimas iš darbo
„Po šito įvykio turėjome bendrą susirinkimą, kurio metu kalbėjomės su savo darbuotojais, kad taip daugiau būti negali. Visi mūsų darbuotojai buvo supažindinti, kad tokiu dalykų tikrai netoleruosim, nes tai gadina mūsų vardą ir mes norime turėti komandą, o ne nesuinteresuotus žmones, kuriems būtų nesvarbūs klientai“, – aiškino populiaraus baro atstovė.
Pasak jos, barmenas labai gailisi savo poelgio, tačiau pastarosiomis dienos su juo vyksta dialogas, kuriuo yra siekiama atsisveikinti su barą nuvylusiu darbuotoju.
„Atsitiko tikrai labai nesmagiai ir mes atsisveikinsim su tuo žmogumi, nes ką jis padarė visgi yra nepateisinama. Aptarnavimo srityje negali būti blogos dienos ar nuotaikus“, – sakė baro atstovė Indrė.
Bendra aptarnavimo kultūra Lietuvoje
Viešbučių ir restoranų asociacijos viceprezidentas ir vienas iš „Amber Food“ įmonės vadovų Gediminas Balnis sako, kad Lietuviams aptarnavimo srityje dar yra ko pasimokyti iš Vakarų.
„Lietuviai iš prigimties nėra labai svetingi žmonės, o tai atsispindi ir aptarnavimo sferoje. Pavyzdžiui, Italijoje padavėjas nurinkinėjantis stalus jau žvalgosi į ateinančius naujus klientus. Tai jiems gaunasi automatiškai, o Lietuvoje vyrauja tas akys–žemė principas, kai nėra pastebimi žmonės
Arba panaši situacija bendraujant su klientais. Lietuviai bijo eiti į kontaktą, bendrauti. Dažnas lietuvis padavėjas pagalvos, ar jau sveikinausi su tuo žmogumi, ir antrą kartą neprieis, o Vokietijoje jau geriau, kad ir tris kartus pasisveikins, kad tik nepraleistų žmogaus“, – sako vyras.
Kalbėdamas apie barmenų, padavėjų ar pardavėjų darbą, G. Balnis sako, kad Lietuvoje šios profesijos yra nuvertinamos tiek visuomenės, tiek pačių tą darbą dirbančių žmonių.
„Lietuvoje vyrauja toks požiūris, kad tai žemiausios klasės darbas, tačiau tai – labai klaidingas požiūris. Užsienyje žmonės baigia kursus, yra specialiai mokinami padavėjų ir barmenų paslapčių, o pas mus tai daugeliui žmonių tik tarpinė stotelė, todėl ir kenčia aptarnavimo kokybė“, – Viešbučių ir restoranų asociacijos viceprezidentas.
Susiklosčiusią situaciją G. Balnis aiškina jaunų žmonių motyvacijos ir įgūdžių trūkumu.
„Lietuvoje retai kada pamatysi 40 metų padavėją, o užsienyje tai esą yra labai dažnas atvejis. Jie dirba po 20 ir daugiau metų, atsiranda komunikabilumas, įgūdžiai, situacijų vertinimas. Lietuvoje nėra tokio didelio pasirinkimo, kad galima būtų kelti labai aukštus reikalavimus barmenams ar padavėjams“, – pastebi pašnekovas.
Pasak G. Balnio, nauja karta nėra linkusi taip stengtis, mokytis darbo subtilybių, todėl dažnai įvyksta nesutarimai su klientais. Taip pat vienas iš svarbiausių dalykų – nekalbėti tarpusavyje apie savo reikalus, problemas ir kitus neigiamus dalykus.
„Reikia mokytis vengti pašalinių veiksnių darbe. Visą dėmesį turi sutelkti į aptarnaujamą žmogų. Pasitikti klientą, pasiūlyti staliuką ir prie jo nuvesti. Tada ir pats žmogus jausis svarbus, o tai gerins restoranų, kavinių lygį ir aptarnavimo kokybę“, – sako jis.
Daugiau naujienų skaitykite čia.
