Portalo “Kas vyksta Kaune” skaitytojas kreipėsi su klausimu, kokias teises turi slaptieji pirkėjai ir juos samdžiusios įmonės. Norėdami išsiaiškinti, kaip yra iš tikrųjų ir kokiais principais vadovaujamasi, atliekančios slaptųjų pirkėjų tyrimus, konsultavomės su įmonės „Aptarnavimo kokybės ekspertas“ atstovais.
Savo vardo nenorėjęs viešinti portalo „Kas vyksta Kaune“ skaitytojas teigė, jog vienoje iš Kaune įsikūrusių įmonių manipuliuojama slaptųjų pirkėjų tyrimais: jie atliekami būtent tais mėnesiais, kai turi būti išmokami priedai už gerą darbą, o neigiami įvertinimai skiriami prieš tai ilgą laiką dirbusiems ir iki tol tik gerus įvertinimus gavusiems darbuotojams. Skaitytojo teigimu, pagal minėtos įmonės tvarką, vienam darbuotojui gavus neigiamą įvertinimą, priedų negauna niekas. „Ar gali taip būti?“ – klausė jis.
Taikomi griežti reikalavimai
Slaptieji pirkėjai yra vienas būdų, kaip galima patikrinti įmonės aptarnavimo kokybę. Tyrimo metu profesionalai pagal tam tikrą scenarijų imituoja apsipirkimą ir vėliau pateikia rezultatus tyrimo užsakovams. Dažniausiai tai būna užpildyti klausimynai, kuriuose vertinamas kontakto užmezgimo greitis, prekių ar paslaugų asortimento išmanymas, darbuotojų tvarkingumas, paslaugumas ir kiti kriterijai.
Įmonė „Aptarnavimo kokybės ekspertas“ savo slaptiesiems pirkėjams labiausiai akcentuoja sąžiningumo bei punktualumo reikalavimus. Taip pat laikosi keleto tarptautinių asociacijų kodeksų.
Viename jų, parengtame Slapto pirkėjo paslaugų tiekėjų asociacijos (MPSA), teigiama, kad slaptieji pirkėjai privalo ne tik atlikti užduotis sąžiningai ir kuo greičiau, bet ir negali atskleisti tyrimo detalių tretiesiems asmenims, būti šališki įmonei, kurioje atlieka tyrimą, negali provokuoti tiriamos įmonės darbuotojų bei kitaip savivaliauti. Taip pat pažymėta, jog slaptasis pirkėjas visus užrašus bei dokumentus privalo saugoti tam tikrą reikalaujamą laiko tarpą, jeigu klientui kiltų klausimų dėl tyrimo rezultatų.
Tyrimą galima kartoti
Pasak „Aptarnavimo kokybės ekspertas“ atstovų, kaip užsakovai naudoja gautas ataskaitas, priklauso nuo jų įmonių politikos – vieni gautus rezultatus vertintiems darbuotojams parodo, kiti gali to ir nedaryti: „Už viską atsakingas klientas – viską darome pagal jo poreikius, pateikiame jam išvadas, stebėjimus, komentarus… Bet kaip šią informaciją naudoja klientas – jo reikalas“, – sakė jie.
Užsakovų, kurie būtų bandę suklastoti rezultatus, ar darbuotojų, kurie būtų nepatenkinti tyrimo rezultatais ir juos skundę, nėra buvę. Tačiau susiklosčius tokiai situacijai ir sutinkant įmonei, tyrimą galima pakartoti, kad būtų išsiaiškinta, kaip yra iš tikrųjų.
Atleisti – nepatariama
Jau minėtos Slapto pirkėjo paslaugų tiekėjų asociacijos (MPSA) įstatuose taip pat pažymima, kad slapto pirkėjo tyrimų duomenys neturėtų būti priežastis papeikimams ar atleidimui iš darbo.
Taip pat rekomenduojama informuoti darbuotojus, kad jų darbas gali būti tikrinamas slaptųjų pirkėjų ir kokios gali būti prasto įvertinimo pasekmės darbuotojams: „Jeigu premijų mokėjimas bus iš dalies arba visiškai grindžiamas slapto pirkėjo tyrimo rezultatais, apie tai turi būti aiškiai pranešta darbuotojams“, – rašoma įstatuose.
Jei ir jūs norite pasidalinti savo istorija apie įvykius Kaune ar išsakyti savo nuomonę, rašykite el. paštu kaunas@kasvyksta.lt
